Hipotecas, tarjetas, y cuentas y depósitos concentran la mayoría de las quejas de los usuarios de la banca.

En la relación entre un banco y su cliente pueden surgir conflictos inesperados ante los cuales el ciudadano tiene derecho a reclamar.

CaixaBank, Santander y BBVA son las entidades financieras que más quejas acumulan

Las reclamaciones aumentaron un 61%, hasta las 34.330, en 2021. De estas, 9.921 acabaron en informes o allanamiento: 6.924 a favor de los clientes y 2.997 a favor de las entidades.

Para poner una reclamación contra un banco hay que ir agotando una serie de instancias que te resumimos en esta entrada, aunque la norma admite que:

«Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas ante los departamentos o servicios de atención al cliente, ante el defensor del cliente, en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la entidad, así como en la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin».

Primer paso: Servicio de atención al cliente

Los bancos, y en general, cualquier entidad financiera, deben por Ley disponer de un Servicio de Atención al Cliente (Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente).

Este se encarga de recoger, atender, clasificar y tramitar las quejas, sugerencias y reclamaciones de sus clientes.

Por tanto, si se quiere poner una reclamación, el primer paso es dirigirse a este servicio. Si puede ser, y en función de la seriedad de nuestra pretensión, por escrito, mediante alguno de los medios que reconocen fehacientemente el envío y su contenido (burofax, requerimiento notarial, etc.).

Segundo paso: la vía del Defensor del cliente

El Defensor del cliente de los bancos es una figura designada por éstas voluntariamente.

Se encarga de recibir y dar respuesta a las quejas y reclamaciones presentadas por los clientes por incidencias que deriven de la práctica y actuación bancaria, que no hayan sido resueltas previamente por el Servicio de atención al cliente de la entidad.

La Ley* dice que el Defensor del cliente de bancos, cajas, aseguradoras y demás entidades financieras es por ley, una «entidad o experto independiente a quien corresponde atender y resolver los tipos de reclamaciones que determine en cada caso su reglamento de funcionamiento«.

Tercer paso: el Banco de España

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un órgano Comisionado para la Defensa de los Clientes de Servicios Financieros.

Se trata de un Servicio independiente e imparcial, que no toma parte ni por los consumidores ni por las entidades y que resuelve las quejas, reclamaciones y consultas que los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, presentan sobre temas relacionados con servicios o productos bancarios.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Tlf: 91 338 5000

Cuarto paso: Tribunales de Justicia

Como hemos visto, el informe motivado que emite el Servicio en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela o si la entidad se ha ajustado o no a las buenas prácticas y usos bancarios, no es vinculantes para las partes.

Es decir, que supone solo una opinión del Servicio de Reclamaciones aunque la entidad dispone, desde la resolución, de un mes, para comunicar al Banco y al reclamante si ha optado o no por rectificar la situación reclamada conforme a las conclusiones del informe.

Si opta por no hacer caso a la pretensión del consumidor, ya sólo queda la vía judicial o, esta menos frecuente, extrajudicial (arbitraje de consumo).

Terrer y García es un despacho de referencia en la tramitación de reclamaciones bancarias.

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